■ 本报记者 阎 密
近年来，服务消费的需求和规模不断增长。据统计，今年上半年，我国服务业增加值占国内生产总值的比重达到56.0%，对经济增长的贡献率达到66.1%。随着服务业比重的提升，服务消费领域消费者投诉也随之增加。
中国消费者协会近日发布的《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示，生活社会服务类、互联网服务类、文化娱乐体育服务类、教育培训服务类与销售服务类居服务类投诉量前五位。与2022年三季度相比，文化娱乐体育服务投诉量比重上升1.98个百分点，互联网服务投诉比重下降2.79个百分点。
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发服务。与2022年三季度相比，交通运输和放映、演出服务进入服务类投诉前十。其中放映、演出服务同比增长较高，达216.23%，移动电话服务同比下降较多。
研学旅行走样变味
作为一种寓教于乐的校外教育活动，研学旅行能够拓宽学生的视野，增强学生的实践能力和创新意识。但是，由于目前缺乏有效的监管，研学旅行频频出现货不对板、游而不学、质次价高等问题。
主要问题：一是活动行程与合同约定不一致。一些研学旅行项目在参观地点、活动内容、住宿餐饮等方面与合同约定有较大出入。二是研学机构傍“名校”误导消费者。有些研学旅行项目声称与名校等机构合作，可以深度游览和感受名校氛围，但实际只是带学生到校门口打卡拍照。三是研学服务质价不符。有些研学旅行项目收费高昂，但参观的地点却是免费景点，实际成本远低于收费标准。
案例：今年6月，谢女士在浙江省台州市天台县紫东中路某店给孩子报名了清北游学项目，商家宣传是进入清北校园内研学，并进入鸟巢、天安门广场、长城等地方游览，但实际只是在校园门口进行打卡拍照，而且返回途中提供的伙食是方便面。消费者认为与宣传差距甚大，该机构存在虚假宣传，要求退款，双方协商无果，故向浙江省台州市天台县消保委投诉寻求帮助。经调解，由商家给消费者退还30%的费用。
消协意见：研学旅行是近年来新兴的教育模式和消费业态。目前，除推荐性国家标准外，暂无国家专门法律法规或规章予以规范。根据研学旅行活动内容的不同，对其监管又涉及教育、文旅、市场监管等多个部门。建议尽快制定专门的法规或规则，明确研学旅行的主管部门，规范研学旅行的组织和实施，从行业准入、活动安全、信用约束等方面加强研学旅行的监督和管理，破解当前研学旅行领域各种乱象。提醒家长在给孩子报名参加研学旅行活动时，不盲目跟风参与，要仔细查看合同主体、合同内容、合同责任等，并注意举办方的过往案例和评价信息。
早教机构问题重重
早教机构一般是为0~6岁儿童提供早期教育服务的机构。早教机构一定程度上满足了家长对儿童托育的需求。但随着新生儿数量的下降，一些竞争力不强、经营不规范的早教机构陆续被市场淘汰。
主要问题：一是早教机构单方面更改培训地点。一些早教机构在没有征得消费者同意的情况下，单方变更培训地点，教学环境和设施变化较大，消费者通勤时间增加，影响了孩子的上课效果。二是早教机构长时间拖欠退款。一些早教机构在收取了消费者的培训费用后，因停业等原因须为消费者办理退费，但承诺的退款却迟迟不到账。三是早教机构跑路前促销。受新生儿数量下降和早教机构经营不善、资金链断裂等因素影响，早教机构倒闭跑路频发，一些早教机构明知即将关店，仍大规模开展促销活动。四是早教机构贩卖概念虚假营销。有些早教机构通过贩卖概念、编造虚假教育理念等噱头骗取家长为孩子报名参加培训课程。
案例：今年7月28日，消费者孙女士向黑龙江省消费者协会投诉，其于今年4月8日在哈尔滨市道里区某早教机构花费6000元为孩子报名24节的早教课。4月19日该早教机构工作人员告知消费者闭店装修，5月9日又发公告告知消费者该店已经停业，但该早教机构的其他店面仍在营业，商家提出希望消费者转课至其他店，消费者不同意，要求全额退费。经黑龙江省消费者协会调解，双方达成分3个月每月退款2000元的调解方案。
消协意见：消费者在选择早教机构时，应该多方面了解其资质、课程、师资和口碑等情况，尽量选择直营店和有一定经营时长的机构，避免盲目跟风或被虚假宣传所诱导；在签订合同时，应该仔细阅读合同中有关退课、转让以及课程有效期等条款；在付款时，尽量选择分期付款或按课时付款的方式，避免一次性支付大额费用，以减少损失风险；注意保留好合同、发票、收据、沟通记录等证明材料，以便发生纠纷时维权。在发现早教机构出现停课、换老师、装修等异常情况时，应及时与机构沟通，避免权益受损。
电信行业痛点未除
尽管相关主管部门近几年加大了对电信运营商的监管力度，但电信行业不规范营销和经营行为仍禁而不止，一些痛点问题尚未根除。
主要问题：一是诱导消费者升级套餐。部分运营商频频给消费者打推销电话，以新套餐更优惠、更划算为噱头诱导消费者升级套餐，并故意隐瞒合约期限、违约金等限制性条款。二是套餐升级容易降级难。运营商人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费，如App页面只显示更高价的套餐，消费者若调低套餐资费需通过人工客服或线下营业厅才能办理。三是业务开通容易取消难。消费者在开通一些增值业务时，只需要发送短信或拨打客服电话就可以办理，但在取消或退订时，却需要到营业厅现场办理，部分业务取消时还被收取高额违约金。四是购买流量包后仍被限速。消费者在当月流量超出套餐上限被限速后，为了解除限速而购买了流量包，但网速却没有恢复正常，还需要再购买解除限速包。
案例：今年6月15日，消费者潘女士向河南省开封市消费者协会投诉称，她此前曾在某通讯公司办理了手机号，3月，消费者通过电话联系该公司客服希望注销该手机号，客服让消费者去线下营业厅办理注销。消费者到线下营业厅后，营业厅又告知消费者在App上申请注销，随后客服又回复消费者月底最后一周无法注销，导致消费者产生了58元月租扣费，消费者投诉要求注销号码并退还58元月租费。
消协意见：《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》（工信部通信函〔2018〕276号）明确，电信业务经营者要做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众的在售资费方案。在宣传推广资费方案时，内容应当全面、准确、通俗易懂，对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务。
物业服务体验不佳
物业服务是由业主委托物业公司对小区和房屋进行维修、养护、管理的活动。近年来，随着新建小区物业费的逐渐提升，消费者对物业服务的期待也越来越高，但从消费者的实际感受来看，物业行业服务质量还有较大的提升空间。
主要问题：一是装修押金不退还。一些物业公司在业主装修结束后，长时间拖延装修押金不退还，或强制要求业主将押金抵扣物业费。二是物业服务不“达标”。一些物业公司巧立名目收取各种费用，却怠于履行服务承诺，或服务质量与合同中约定存在明显差距。三是停车费过高。一些物业公司为了配合开发商卖车位，将小区所有车位只售不租，并收取高额的临时停车费，超出了合理的范围。四是物业公司更换难。一些新建小区的物业服务由开发商关联公司负责，小区业主没有参与选定，后来发现物业公司侵害业主权益，却因为各种原因难以更换。
案例：今年8月15日，消费者陆先生向湖北省咸宁市咸安区消费者委员会投诉，其于2018年购买了咸宁区某开发商房产，自2019年进小区装修,物业费、装修押金、楼道清理费、卫生处理费等各项费用全部交齐。装修完入住后，陆先生要求物业公司退装修押金却被告知退不了，物业称装修押金可以抵扣第二年的物业费。但陆先生入住之后发现，物业基本不作为，小区没有保安和卫生员，没有人处理小区的正常业务，绿化带的草和死角卫生都是业主自发处理。
消协意见：物业公司作为服务提供方应该严格按照合同和相关法律法规规定履行服务承诺和义务，不得随意降低服务标准或增加收费项目，更不得侵害业主利益。对于业主缴纳的装修押金等，物业公司应当及时予以退还。车辆停放是业主的基本生活需求，物业公司作为服务提供者，应当为业主停车提供便利，不得以过高租金变相逼迫业主购买地下车位。小区居民与物业公司和开发商实际地位并不对等，不宜将小区内停车费用标准完全交由“市场”定价，建议对住宅区停车收费实行政府指导价管理，并出台相关定价规范。
