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民航服务、中介、家庭维修等行业被点名

■ 本报记者 阎 密

近年来,随着服务业比重的提升,服务消费领域消费者投诉也随之增加。中国消费者协会近日发布的《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示,生活社会服务类、互联网服务类、文化娱乐体育服务类、教育培训服务类与销售服务类居服务类投诉量前五位。

民航投诉 增幅明显

从消费者投诉看,民航领域相关经营主体不落实法律规定,侵害消费者合法权益的情况时有发生。

主要问题:一是航空公司变更机型不担责。如消费者订票时显示的是大机型,但临近起飞时却变成了小机型,影响了消费者的舒适度和安全感。二是飞机延误原因不透明,消费者知情权受损。如航空公司在飞机延误时没有及时告知消费者延误的真实原因和预计起飞时间,让消费者无法做好安排。三是第三方售票平台擅自退票赚差价。一些第三方平台在消费者支付完机票价款并出票后,未经消费者同意私自为消费者办理退票又重新购买折扣更低机票以赚取相应差价。四是不公平格式条款问题突出。如航空公司和第三方平台的合同中,在机票退改、免费行李托运等方面存在不公平、不合理的格式条款,并且没有显著提示消费者。

案例:今年6月25日,消费者张先生向上海市消费者权益保护委员会投诉,其于5月20日在某平台购买了3张东方航空的机票,购买时看到航班执飞机型为空客A330大型机,6月25日,消费者突然发现机票订单的机型变为了小机型。因为消费者订的是商务舱,一个月前小机型的商务舱价格要比A330大型机的商务舱价格便宜1000元左右,现在大机型的同等舱位价格已经涨到了一万多元,消费者认为平台有欺骗消费者的嫌疑。经调解,平台为消费者补偿500元。

消协意见:航空公司是保障航空客运服务质量、提升消费者出行满意度的第一责任人。航空公司应当按照规定,公示航班取消和延误补偿条件、标准和方式。出现取消和延误时主动对消费者进行补偿,并按承诺时限完成补偿服务,提升服务水平。在制定相关合同和服务规范时应诚实守信,杜绝虚假宣传、不实承诺,格式合同应公平、透明,保证消费者的知情权、选择权和公平交易权。当前,通过第三方票务平台购票已经成为消费者购票的主要渠道之一,发生消费纠纷时,消费者常常面临第三方票务平台与航空公司相互推诿、权益受损的情况。为此,亟需加强对第三方票务平台的监管,督促其落实法定义务和责任。

中介投诉热度不减

房屋、留学、婚恋等中介领域长期存在着一些不规范、不诚信、不透明的问题,给消费者带来了不少困扰和损失。

主要问题:一是留学中介退费难。消费者因为不可抗力等原因决定不再申请出国留学,但留学机构却不退还消费者已支付的中介服务费。有的留学机构承诺若申请国外学校失败就退还相关费用,但后续消费者未被录取却拒绝退还费用。二是婚恋中介信息审核不严。如婚恋平台对用户的身份证明、学历信息、收入状况等审核不严格,导致消费者被骗。三是房屋中介领域顽疾难除。如房屋中介到期不退租房押金、发布虚假房源招揽客户等多年存在的老问题依旧难除。

案例:今年7月,袁先生与浙江省金华市东阳某婚姻服务公司签订了红娘服务合同,约定袁先生缴纳服务费7800元,在一年内婚姻服务公司向袁先生介绍4个相亲对象,而后根据袁先生的情况和择偶要求,婚姻服务公司介绍了2人,袁先生对第二个介绍对象不认可,认为接触时间过短,婚姻公司存在欺骗行为,要求退还剩余服务费。婚姻服务公司以合同约定“服务费一律不退”为由予以拒绝,于是袁先生向浙江省金华市东阳市消费者权益保护委员会投诉。经过调解,最终该婚姻服务公司同意退还剩余服务费3900元。

消协意见:中介行业涉及多个领域,因此需要跨部门的监管合作。建议进一步完善中介行业的法律法规和标准规范,加大对中介机构发布虚假信息的处罚力度,对中介机构和从业人员进行“靶向”监管,规范中介行业的市场秩序和行为准则。加快推进中介行业的信用体系建设,建立中介机构和从业人员的信用档案,定期公布其信用评级和服务质量评价,倒逼中介机构和相关人员依法诚信从业。消费者在选择中介机构时,要从中介机构的信誉、口碑、经营时长和服务质量等多方面考量。

家庭维修“坑”多难避

家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一。

主要问题:一是巧立名目乱收费问题突出。一些第三方家庭维修平台人员维修前不报价,维修后乱收费。二是小病大修无病乱修。一些维修人员无中生有或故意夸大故障严重程度,更换不必要的零部件。三是用二手零部件冒充新部件。一些维修人员在未告知消费者情况下,用翻修过的二手部件冒充新部件进行更换。四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面,导致消费者上当受骗。

案例:今年9月11日,消费者郏先生向浙江省消费者权益保护委员会投诉,7月2日,消费者因家里空调故障在某搜索引擎上找到一家该品牌空调售后,打通电话后对方称是厂家售后客服,会立即派师傅来维修。维修员检查后说要换线圈、主板,氟利昂也没有了,一共收了2230元,保修一年。一个多月后空调又出现同样故障,这次郏先生在休息时间找到了厂家官方客服。客服说查不到该空调的维修记录,官方售后来检查后发现之前主板并没有更换。消费者于是又联系上次的维修人员,对方称只是换了一个线圈,没有换主板。消费者质疑为什么没换主板却收了主板的钱,对方就挂断了电话。消费者咨询厂家官方售后得知换一个线圈只要25元。

消协意见:家庭维修行业乱象治理难,其中原因之一在于消费者信息不对称,造成维修机构“李鬼”现象横行。数字化时代,消费者越来越依赖网络渠道获取售后服务电话等信息,相关品牌方和家庭维修平台机构应当及时适应这种变化,在官方网站等渠道对零部件费和上门维修服务费等价格进行公示,方便消费者查询,保障好消费者知情权。消费者在选择家电维修公司时,要多方查证,注意从其客服电话、公司名称等方面甄别是否为官方售后。

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