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滴滴三次致歉并公布故障原因 专家:大企业应兼顾社会责任

中国商报(记者 赵熠如)从11月27日晚上出现系统故障,到28日继续“崩溃”,滴滴连续三次致歉,并在29日公布了故障原因:底层系统软件发生故障,并非“遭受攻击”。

业内专家指出,承担社会公共服务功能的互联网公司应进一步加强其系统稳定性。

北京尚东数字山谷滴滴大厦。(图片由CNSPHOTO提供)

三次致歉并公布故障原因

滴滴系统服务故障在社交平台上“轰轰烈烈”上演了一整天,11月29日,滴滴再次致歉,并公布故障原因。

滴滴表示,在各项服务恢复的同时,企业于28日启动了内部复盘调查。初步确定,这起事故的起因是底层系统软件发生故障,并非网传的“遭受攻击”,后续将深入开展技术风险隐患排查和升级工作,全面保障服务稳定性,尽最大努力避免类似事故再发生。

360曾对此次故障原因做出推测:系统更新升级过程中出现了编程错误、逻辑错误或未处理的异常情况,以及服务器故障、第三方服务故障等。

“一般来说,出现这种问题主要会有三种原因,第一是硬件发生了故障,第二是网络传输出了问题,第三是软件的故障。从滴滴的表态来看,是软件故障,也就是说在设计或者运行过程中出现了bug,或者是滴滴进行系统升级时出现了意外。”资深电信行业分析师马继华对中国商报记者表示。

大企业还应兼顾社会责任

此次滴滴系统的服务故障,从11月27日晚便开始了。有网友表示晚上下班打不到车、想叫代驾叫不到、故障时间太长。

11月27日晚,网友在社交媒体平台上表示,滴滴App出现故障。

当天晚上11点,滴滴发声明致歉,表示由于系统故障,晚间滴滴App服务出现异常,经技术同学紧急修复,目前正陆续恢复中,并表示无法锁车的骑行用户无需原地等待,到达终点无法结账的乘客可正常下车回家,无需担忧因故障造成的车费问题,后续都会妥善处理。

没想到,此次服务故障持续到了第二天。

11月28日一大早,“滴滴崩了”登上微博热搜,网友纷纷留言表示自己因为叫不到车或者打不开青桔而迟到:“很多人应该没想到月底了,竟然因为这个原因全勤奖没了。”还有网友表示,滴滴服务计费也出现故障:“7公里的路程,扣了我270元。”

11月28日上午,网友在社交平台反映滴滴App故障仍存。

滴滴司机服务页面也出现故障,有司机师傅表示:“系统异常,显示三单30万元。”

网友在社交平台分享滴滴司机服务页面同样出现故障。

11月28日早7点,滴滴第二次发声明致歉,表示经技术团队连夜修复,滴滴网约车等服务已恢复,用户可下载滴滴App使用打车服务。骑车等服务还在陆续修复中,所有可开锁或未关锁的青桔车辆均可免费骑行。

与此同时,滴滴表示,因系统故障导致的费用支付异常、多扣费等问题,会在事故处理结束后统一结算补偿;由于系统原因导致司机师傅已领取/购买的相关奖励发放延迟,平台会正常计算,陆续补款,口碑值出行分也会正常计算;故障期间骑行未能关锁的用户也请不必担心,已扣除费用会原路退回。

“滴滴是现在很多人出行的主要方式,一旦出现系统问题,会影响很多人的工作生活节奏;滴滴的市场份额非常高,不可替代性较强,一旦滴滴系统出现问题,很多用户就会手足无措,其负面影响也会被放大。”马继华表示,此次事件再一次说明,类似滴滴这种能够影响到人们生活便利度的应用,需要非常稳定的服务。这种运营需要高容错率、高冗余以及成本增加,公司需要不计成本地增强系统能力。此次事件也会让滴滴在系统稳定性上增加投入,提高其鲁棒性,在运营上投入更多的精力。

“近两年我们也看到一个现象,包括阿里、腾讯等大公司在内,陆续出现了系统方面的问题。这给社会提出警醒,公司也应去反思,即当企业能够承担社会公共事业服务功能后,就应该加强系统建设和稳定性,同时也要接受类似通信运营商一样的监管。”马继华表示,“企业服务大到一定程度时,就不再是一家商业企业,而是一家社会公众企业,其所承担的社会责任会更大,应更多兼顾社会利益。这也是滴滴下一步去重点发展的方向。”

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