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网购、演出票务、权益规则成“槽点”

■ 本报记者 阎 密

日前,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日—20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析,并发布《“618”消费维权舆情分析报告》。报告显示,监测期内,通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息13698298条,占消费维权信息总量的13.88%。今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。

负面舆情集中在三大领域

“618”期间网购相关舆情较平稳,网友集中反映的情况较少,舆情多以个案形式呈现。例如,有消费者反映网购西门子冰箱,收货却是小鸭牌;千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆,称非产品质量问题,或因保存不当造成。

从整个消费舆论场“吐槽”数据来看,今年“618”消费舆情的互动场域并没有完全指向电商平台的集中促销活动。热度讨论除了网购,还集中指向商演以及涉及经营主体制定的消费规则与消费权益和消费体验的博弈。

6月以来多地举办演唱会,“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中,人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断,主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以厘清。

网友反映,6月15日18时,嵩山音乐节门票在大麦网开售,此前预填写的23号门票疑似“跳票”为24号,且平台不提供退票服务,投诉平台上已有超800单要求退款的投诉。数百名网友购买“五月天”演唱会门票遭强制退票,平台称系违规产生异常订单,网友称购买途径正规。

监测期内,权益规则类舆情关注焦点主要在艺人胡兵东航50万积分被清零事件。此外,女子吐槽百果园使用团购券被区别对待事件也引发媒体关注。

报告指出,此次监测延续了对“618”舆情主体及与之密切相关的“情绪、态度、意见”三个基本指标的梳理盘点,从中可以发现,随着新旧电商博弈的全面深入,日常流量的获取转化取代促销节点集中揽客的态势已经愈发明显。而从消费端来看,价值型购买与实用性决策渐成主流。“卷”成为今年“618”的一大特点,这也提醒各大电商平台认真审视既往的节促盈利模式,直面消费升级与消费结构调整的新趋势,从中寻找自我突破发展的答案。

三大短板影响消费信心

报告表示,消费回暖态势明显,但网购、商演等消费场景中的舆情聚集,以及不同场景中规则与权益的互动博弈,说明相关经营主体在“促消费、提信心”方面仍然存在明显短板。

其一,部分电商平台在对集中促销期间商品质量的把控方面仍存在短板。作为连接商品与服务供需两端的重要载体,平台对各类销售主体的甄别把关,对商品质量的“无死角”把控,既是信誉要求,更是法定责任。

网购“西门子”收货“小鸭”,卖家客服“为保证西门子的市场,不能挂西门子的牌子”的说辞显然自相矛盾,商家的货源规范与促销动机都经不起“诚信”二字的检验与推敲。而更需要追问的是,平台对这样的“异常”商家、蹊跷交易,是否尽到了必要的“形式审查”?有没有实行有效的监督和管理?

其二,作为商演消费市场重要支撑的票务规范管理与技术支撑仍存在短板。演出的内容审核、票务管理等方面存在的薄弱环节影响了演出市场的高质量发展。从此次舆情监测中发现的两个事例来看,引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。“疑似跳票”与“订单异常”的背后是技术故障还是人为干预?主办方除了承诺“尽量解决问题”,还应有一追到底的决心和让购票者满意的解决方案。

其三,部分企业在“从消费者权益视角出发”制定执行规则方面仍存在短板。如果只是嘴上喊着“优化消费体验、提升消费满意度”,实际抛出的却是缺乏人性化关照的冷冰冰的条款,采取的是简单粗暴的执行手段,则无助于产品与服务品质的塑造提升,更不可能吸引消费者对品牌服务信任追随。

三方面着力打通堵点

今年“618”消费维权舆情本质上反映出的仍是消费升级背景下不同业态的内功修炼与消费信心意愿稳步提升之间的“不适配”。对此,中国消费者协会建议相关主体从线上舆情与线下“实情”的充分互动中精准锁定痛点、合力打通堵点,从三个方面着力:

一是从持续强化电商平台的合规经营层面着手,呼吁商家与平台企业加强“自律”,主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板,持续强化对电商营销促销活动中违法违规行为的监督管控,还要不断丰富创新平台治理的“他律”手段,通过更加现代化的强监管严执法、更加全面细致的制度完善,不断推动促销规则的事前干预与事中审查,不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本,加大补偿力度。

二是从推动文旅消费市场清朗和谐发展的角度着力,呼吁监管部门不仅要抓好“事后监管”,还要抓好“事前规范”,完善演出市场从业人员准入机制、评价体系,区分侵权性质与具体情节,既要用好消费投诉公示“红黑榜”的劝喻提醒功能,又要敢于启动严重违法违规“一次性死亡”的处罚惩戒机制,切实提高侵犯消费者合法权益行为的违法违规成本、切实提升消费者文旅消费的良好体验感知。同时,呼吁各级文化和旅游行政部门运用信息网络技术加强演出票务运行、票源流向的监督管理,探索建立全国统一的演出票务监管服务平台,实时监测演出票源及流向,推动票仓公开透明,促进演出票务公平交易。

三是从回应消费者合理诉求、提升消费体验感知着眼,呼吁各类经营主体寻找并构建更具诚意、更显善意的商业模式,满足更加多样、更重品质的消费诉求;从消费者视角出发找不足、查疏漏,下大力气做深蹲、练内功,通过对“套路”营销模式的“自我革命”,以及商品质量与服务水平的双提升、商业诚意与营销信誉的共同改善,唤回流量人气,延续发展后劲,与政府、行业共同努力,打造更健康理性、更高质量的消费环境。

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